Actualidad

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) valoró la publicación de la Ley Nº 21.398 o “Ley Pro-Consumidor” que establece medidas para fortalecer la protección de los derechos de los consumidores.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que la ley “establece una serie de nuevos derechos para los consumidores en distintos ámbitos, elevando el estándar de protección en algunas materias como el derecho a garantía, e incluso dejándonos a la vanguardia en muchos otros”.

Del Villar indicó que una vez que entre en plena vigencia la nueva normativa, los consumidores chilenos tendrán una serie de nuevos derechos, entre ellos, la ampliación del plazo de tres a seis meses para poder ejercer el derecho a garantía legal cuando el producto viene defectuoso, con especificaciones distintas a las informada o no es apto para el uso indicado en la publicidad, permitiéndoles a las personas solicitar a su elección el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación del bien.

Asimismo, se clarifica que las garantías voluntarias de las empresas no pueden afectar el plazo y las opciones de la garantía legal, y se prohíbe a la misma ofrecer pólizas que cubran en todo o parte la garantía legal.

Desde noviembre del año 2020 y noviembre de este año, el Sernac recibió un total de 41.303 reclamos relacionados con garantía, los cuales se concentran mayoritariamente en productos de electrónica (12,11%) y muebles (7,84%). Este tipo de quejas suelen aumentar tras las fiestas de fin de año.

La Ley Pro-Consumidor establece como obligatorio el derecho a retracto en compras a distancia, como electrónicas, telefónicas o por catálogos, dando la posibilidad de arrepentirse de la compra en 10 días desde recibido el producto. Eso es muy importante tanto por el aumento de las compras online, así como por su naturaleza porque los consumidores no pueden conocer con anticipación las reales características del producto. De hecho, se extiende este derecho a las compras presenciales en que no se tuvo acceso directo al producto.

Otro derecho importante es que será más fácil para los consumidores terminar los contratos y las empresas no podrán poner condiciones o barreras para mantenerlos amarrados a los servicios. Por el contrario, deberán informarles los mecanismos para darle término en forma simple y deberán, al menos, disponer de los mismos que se utilizaron para la contratación.

Un aspecto importante también es lo referente a las automotoras. Por ejemplo, si el consumidor compra un auto nuevo, no le podrán limitar la libre elección de servicios técnicos destinados a la mantención, salvo por situaciones específicas justificadas. Y en materia de garantía voluntaria, la empresa deberá proporcionar al consumidor previamente información sobre todas las mantenciones, sus valores y la nómina de todos los talleres para efectuarlas. Asimismo, el vendedor deberá proporcionar otro vehículo de similares características mientras dure la reparación o mantención del vehículo, cuando el ejercicio de la garantía legal o voluntaria no le permita su uso por un plazo superior a cinco días hábiles.

En materia de educación superior, se establece como nuevo derecho que los alumnos pueden exigir certificados básicos (títulos y grados, notas, estado de deuda o relacionados) de manera gratuita hasta por dos veces en un año y deberán ser emitidos dentro del plazo de diez días hábiles. En muchos establecimientos eran trámites lentos, que tenían costo y se sumaban a otros gastos, pero ahora se explicita que no puede ser así.

Esta normativa entró en vigencia el 24 de diciembre, salvo lo relacionado con la extensión del plazo para ejercer el derecho a garantía de 3 a 6 meses, disposición que tendrá una vacancia de 3 meses. En el caso de los bienes durables, la vacancia será de 8 meses; mientras que lo relacionado con las automotoras (Art. 12 C), una vacancia de 4 meses.

La Ley Pro-Consumidor fortalece los derechos de los consumidores y se suma a otras recientes como aquella que regula el derecho a la portabilidad financiera; a las cobranzas extrajudiciales justas y respetuosas, y a la ley de responsabilidad ante fraudes financieros.