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Durante el año 2023, el Servicio Nacional del Consumidor recibió cerca de 600 mil reclamos de distinta índole y que culminaron con diversas acciones, como proveedores acogiendo las solicitudes, otros casos llevados a la justicia, o con acuerdos extrajudiciales (PVC).

Sin embargo, en la lista también existe un tipo de conducta de los proveedores que ha levantado las alertas del Servicio: cuando el proveedor no responde ni se pronuncia sobre el reclamo del consumidor.

Del análisis preliminar de casos de 2023, un 11% (más de 64 mil casos) corresponden a eventos en que no hay respuesta de ningún tipo del proveedor frente a una solicitud del organismo, lo que supone una respuesta nula para el consumidor y un freno en el proceso de fiscalización del Sernac.

El ordenamiento jurídico faculta al Servicio Nacional del Consumidor a iniciar las distintas acciones que dispone la Ley ante un eventual incumplimiento por parte de un proveedor.

Por lo mismo, el Servicio ya inició un proceso para supervisar y fiscalizar a las empresas que durante el 2023 no respondieron, oficiándolas para requerir información sobre las razones de la falta de respuesta a sus reclamos.

Frente esta situación, el Director Nacional del Sernac, Andrés Herrera, expresó que “nuestro rol institucional es velar por una íntegra protección de los derechos de los consumidores y por lo mismo nos parece irresponsable que a estas alturas existan empresas que no le responden ni a los consumidores ni al Sernac. Frente a ello no nos queda más que usar todas las facultades que nos otorga la ley para hacerlas cumplir”.

De no responder a estos requerimientos de información, las compañías denunciadas arriesgan sanciones de hasta 400 UTM (alrededor de 26 millones de pesos) por la demora o negativa injustificada a entregar una respuesta a la autoridad.

Empresas

Hasta ahora, se ha oficiado a 33 empresas de diversos mercados por tener dentro de sus procesos un porcentaje alto de falta de respuesta, o definitivamente, una falta total de respuesta ante los reclamos presentados frente al Sernac.

Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp.

Mientras que, organizaciones como Clínica Las Condes, Western Union, Instituto AIEP, Microsoft, Cocha, Doggis, Bizarro Entretenimiento, tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta.

Empresas de los sectores de tecnología, telecomunicaciones, salud, transportes y educación, son sólo algunas de las que se han oficiado, solicitándoles que entreguen toda la información relevante y las razones por los cuales a la fecha no han dado respuesta, provocando una serie de inconvenientes que están afectando a las personas consumidoras.

Es importante hacer presente que esta gestión se seguirá haciendo en la medida que los proveedores mantengan esta conducta.

Paralelamente, el ente fiscalizador continuará analizando los antecedentes para tomar todas las medidas que correspondan para ir en defensa de los consumidores afectados.

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, se puede reclamar ante el Sernac a través de los siguientes canales:

-Portal del Consumidor, a través de Clave Sernac o ClaveÚnica.

-Llamando al 800 700 100, de lunes a viernes 09.00 a 21.00, y sábado de 09.00 a 19.00.

-Acudiendo a cualquiera de las oficinas de atención de público a lo largo del país.

-Agendando una hora en TeleAtención, para recibir orientación de un/a ejecutivo/a.