Investigación

 WhatsApp es una herramienta de comunicación imprescindible en la vida cotidiana de millones de personas en todo el mundo. La aplicación de mensajería instantánea se ha convertido en una forma habitual de comunicarse con amigos, familiares y compañeros de trabajo. No por nada, la aplicación tiene 2 mil millones de usuarios activos en el mundo.

 Este gigantesco número de usuarios demuestra que WhatsApp es una herramienta con un potencial gigante para mejorar la atención al cliente, generar oportunidades comerciales con la automatización y trazabilidad de conversaciones o bien el lanzamiento de campañas masivas.

 Por qué WhatsApp es el favorito de los clientes

 Según el informe Mobile Economy 2022, un 33% de los clientes afirma que prefiere interactuar con empresas a través de su canales de WhatsApp, porque no tienen que esperar obtener una respuesta a sus consultas.

 Según Gonzalo Cruells Navarro, CEO de Fastco Group, los clientes se sienten confiados y cómodos porque la aplicación mantiene su confidencialidad al no revelar datos personales e interactuar sólo con el nombre de pila del cliente.

 "WhatsApp también permite a los clientes mantener su confidencialidad, además de acelerar, simplificar y personalizar la comunicación", explica Cruells.

 Cruells cuenta que en Fastco Group han desarrollado sistemas de atención al cliente basados en WhatsApp, como también otros servicios de inteligencia artificial como el bot de interacción Clara. Por ello, da estos cinco consejos para lograr una efectiva comunicación a través de este servicio de mensajería: 

1. Crea un perfil completo. El perfil de WhatsApp debe incluir la información de contacto de tu empresa, así como tu horario de atención. También puedes agregar una foto de perfil y una descripción breve para que los clientes sepan qué esperar.
   
   
2. Haz que los clientes sepan que pueden contactarte por WhatsApp. Incluye un enlace a tu número de WhatsApp en tu sitio web, tus redes sociales y tu publicidad. También puedes crear un botón de llamada a la acción que lleve a los clientes directamente a tu chat de WhatsApp.
   
   
3. Establece las expectativas sobre el tiempo de respuesta. Los clientes esperan una respuesta rápida cuando se ponen en contacto con una empresa por WhatsApp. Por lo tanto, es importante establecer las expectativas sobre el tiempo de respuesta. Se puede hacer mediante un mensaje automático que se envíe a los clientes cuando contacten contigo por primera vez.
   
   
4. Integra WhatsApp con tu CRM y otros canales de mensajería. Esto permitirá centralizar todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar. También permitirá rastrear el historial de interacciones con cada cliente.
   
   
5. Automatiza tareas básicas con chatbots. Los chatbots pueden ayudar a responder a preguntas comunes y realizar tareas simples, como programar citas o proporcionar información sobre productos o servicios. Esto liberará tiempo para que los agentes se centren en las consultas más complejas.